当悉尼私人健身教练洛(Kym Low)的Telstra Bigpond账户出现问题时,她便给她常用的一名“IT人员”打电话

她的业务Be Inspired PT取决于能否收发电子邮件,而她自己本身也同样收发不了。

她说,“问题在于,当进行有线连接时,没有任何电子邮件软件可以用,包括Windows上的Outlook和Thunderbird,以及手机iPhone和Android上的电子邮件应用也一样用不了。”

“我的IT人员花了很长时间试图来解决问题,但最终还是无济于事,所以他帮我打电话给Telstra。除了基本的故障排除,Telstra技术人员还指示他做一些其它的步骤,但他都表示已经操作过了。这下Telstra也表示无能为力,我的IT人员对他说,你为什么不把它反映到真正的解决人员?”

“就在这时,他被告知他需要被接入铂金团队。但是,我的IT人员马上就闻到了不对劲。他问Telstra,洛是否需要为铂金技术支持付费吗?对方的回答是yes。”

Telstra Platinum division will charge you either a subscription or one-off fee to fix your tech issues — even if those issues are Telstra’s fault.

洛说道,“我对此并不满意,这显然是Telstra的问题,现在要求我支付Telstra费用来解决这个问题,只因为当我的IT人员试图连接设备时,仍然解决不了?我已经付费给我的IT人员了,现在需要铂金技术支持还要再付费?Telstra真是狮子大开口。”

洛拒绝了铂金技术服务,她让挂断了通话,并想着再打一次电话试试看,说不定第二位Telstra的技术人员可以解决问题呢。

她说,“第二位Telstra技术人员提供的方法会更全面,但仍然没有解决问题,与第一位技术人员一样,他又诱使我们使用铂金技术支持。”

Telstra在2014年推出Telstra Platinum,宣传上称将为人们提供“高级技术建议和对你的电子设备、电脑和家庭娱乐设备提供支持”。它承诺解决你的技术问题,不管它们是不是Telstra产品。

Subscription customers are asked to sign up for 12 months, and have to pay the charge even if they don’t have any issues.

但是,主要商业顾问麦克莱恩(Rowdy McLean)表示,Telstra解决任何实际本身就存在的问题,并认为这种再收费方式是OK的,此举让他相当惊讶。

他说,“当然,让客户付钱来维修你提供的产品,这样是行不通的,谁脑子里有这种想法都是愚蠢的。许多客户反馈Telstra如何难对付,如果他们还认为收取额外费用来修复他们的产品,并让我们去注册这一服务,这将比我预想的更加弄巧成拙。”

Telstra发言人凯里(Steve Carey)表示,这款铂金服务深受客户欢迎,有一系列选择以满足客户需求。如果客户的产品出现故障,那么报告故障就会有一位技术支持代理来解决这个问题。

“对于这一事件,客户被导向铂金团队的方式可能有点问题,我们很高兴能与客户进一步沟通。”

但洛对Telstra的服务仍然不买账。

她说,“我认为我被不只一位技术人员要求接入铂金团队服务,需要提醒Telstra的是,当我们寻求帮助时,我们是电话另一端真正的客户,我不认为Telstra技术人员的帮助很大,他们从没有派过技术人员上门解决问题,他们就只想让我接入铂金团队,然后花更多钱。”

Telstra现已同意向洛派一位技术人员以帮她解决Bigpond的问题。