Storage area of new Australia Post electric vehicle

图说:2016-17年关于澳洲邮政的投诉有110万条

随着网购日益增长,有关澳洲邮政(Australia Post)的投诉在2016-17财年达到110万条,联邦申诉专员批评这家公司在与愤怒的顾客打交道时总是采取抵抗姿态。

鉴于顾客需要快捷、便宜和可靠的包裹运送服务,申诉专员已提出一系列建议,以改善邮政服务。

目前,澳人的网购消费超过400亿元,许多对澳洲邮政的投诉都与商品没有妥善送达有关。

申诉专员的报告指出,过去两年,有关澳洲邮政的投诉减少了30%。

“虽然在解读投诉数据时,需要考虑到澳洲邮政的经营规模,但有超过100万人次投诉这一事实,还是会引起担忧,”它表示。

客户提出的投诉包括,澳洲邮政没有努力将包裹投递到他们家中,而只是将包裹送到最近的邮局让他们自己领取;包裹投放之后被偷;拒绝客户的索赔要求。

报告指出,投诉减少并不是值得庆祝的理由,相反,澳洲邮政处理顾客投诉的方式值得批评。

“许多人向我们办公室投诉说,澳洲邮政在与他们打交道总是抵抗,或者澳洲不愿充分处理他们的投诉,包括提供赔偿。”

“那些向我们办公室投诉的人的经历说明,如果澳洲邮政把更多的精力放在迅速解决问题上,而不是抵抗投诉,它将为消费者带来更好的结果,也就能节省精力和开支,无论是内部成本还是给我们办公室带来的成本。”

申诉专员呼吁审查程序

联邦申诉专员呼吁澳洲邮政改善它提供给顾客的有关送货地址是否合适的建议,从而避免人们对包裹被送到最近邮局的情况提出投诉。

申诉专员还呼吁该公司审查其处理投诉和索赔的方式。

澳洲邮政首席执行长Christine Holgate接受了“大多数建议”,并表示该公司正努力改善投诉处理流程,尤其是通过在线渠道。

在对申诉专员报告作出的官方回应中,澳洲邮政承诺:将在其网站上发布一份明确的指南,说明可能不适用于包裹投递的地址;在其网站上为客户提供关于失踪或丢失物品的调查过程的更多信息;对所有负责处理索赔的员工进行进一步培训。

Holgate还指出,经过内部审查,澳洲邮政已对申诉专员报告提供的一些方面作出改进。