她浅绿色的指甲在收银台上来来去去,而且不是以非常快的速度,不是的,它们缓慢地在钥匙上爬行,好像她的手指还是第一次在机器上找路一样,但是5个收银口中只有她一个人在工作。很显然,管理层不会让一个新手自己这样工作。同时,等着付钱的消费者在面前越排越多。我是下一个,我已经在这条队伍中等了7分钟了。

她点击一下,收起来,把东西装起来,然后点击,收起来再包装,似乎完全没有意识到店里还有其他消费者。现在她在结算的这名消费者来自海外,当他们的购物金额累积起来之后,他们想要用多张卡去付款。这就当然让收银员非常麻烦,他们需要打开信用卡的机器,手动输入信用卡的号码。

我已经在队伍中等了10分钟,而收银员在这期间甚至没有抬头看看排在队伍中的其他人。没有一丝笑容,没有说一句”谢谢你的耐心,马上就给您结算“。什么都没有。

我站在那里,试着想出一些办法来让我的时间最大化,但是日益增长的怒火让我分心。究竟其他的工作人员在哪里?我就应该在网上买这个的。店里的服务怎么会这么差?这种地方怎么还能一直开业呢?
你可能很少听说实体店衰亡的原因落在零售商身上的,大家经常把罪责怪在高房租上,这是一些在社区开业数十年的零售商会讲述的令人心碎的故事。这些贪婪的房东才应该感到羞耻。当然,有些情况确实如此,甚至很多情况都是这样,特别是对当地的家庭经营的商店和一些小店来说。但是大商店其实应该可以负担得起高房租的问题,可还是很多商店照样关闭了。

举例来说,Target已经计划将关闭澳洲20%的店铺。据悉,Target在全澳的305家店铺中,已经有半数都在亏损状态。总体来说,零售商店已经快要接近消亡了。过去3年,类似Topshop、Payless Shoes、Marcs、David Lawrence和Dick Smith的大牌零售店要么就关闭了商店,要么就惨淡经营。仅在今年,约有1.3%的澳洲零售商预计将放弃经营。

比较方便的解释是现在消费者的购物习惯已经转向了网上购物。这也让我们很难辩驳。谁不喜欢大晚上11点半穿着睡衣坐在沙发上购物呢?现在,只有比较特殊的购物者才会勇敢地上街步行购物。

你可能会面临公共交通上穿着夹脚拖鞋的人,如果你开车,可能就要面临交通拥堵或者到处焦头烂额地找停车位。要知道整个墨尔本在可预见的未来将转变成一个施工现场,零售商要知道,他们的生死存活都将取决于顾客服务了。他们可以选择改善自己的服务,不然网购就会一步步蚕食他们的市场份额。

去年,CPM Australia实施的研究显示,逾三分之一的受访消费者(34%)表示,因为服务太糟糕,他们过去一年都没有在商场里购物了。这不是说,糟糕的客服才导致选择网上购物的人增加,但也确实说明,消费者行为会受到实体店购物体验的影响。这看上去其实是个常识。

你以为零售商也能理解这一点,但是我有过很多次糟糕的实体店购物体验。我现在会避免各种情况下的实体店购物。除非是要给朋友买一个生日礼物然后就剩一天时间,我没有其他办法只能去实体店。

所以现在就是这种情况,终于可以付款了。我手上拿着借记卡,拿着一件商品在柜台上,露出一个很快的笑容,看了一眼收银台,希望暗示她可以动作快一点。绿色的指甲按在了钥匙上。交易终于结束了。我扭头自由地跑出去,眼睁睁看着我要搭乘的电车开了过去。

现在,我这天要做的所有事情都被延迟了。而我觉得就该怪这家商店。那名收银员还有我自己的拖延症。但是我也不会再来了。这就是消费者忠诚度的原理。忠诚度是需要商店自己赚来的。你可以给消费者除了商品以外的一些其他东西来让他们对商店忠诚,就是一种”感觉“,是在网上购物时无法得到的真实的人类体验,但现实,我感觉我的沙发和睡衣要比那位绿色指甲的”僵尸“收银员要亲切,这是肯定的。如果我还要在这家零售店购物的话,肯定会去网上了。

(本文摘译自《时代报》Aubrey Perry文,Aubrey Perry是费尔法克斯传媒专栏作家)