去年,有近4800万次拨打Centrelink的电话未得到答复,该机构再次未能达到其客户满意度目标,尽管已经采取措施扭转恶化的服务标准,但投诉也有所增加。

得以接通电话的来电者比2016 – 17年少了720万人次,但这个数字依然远远高于前一年的水平。

联盟党政府已经投入资金雇佣新的话务人员,以减少未接听的电话数量,官员们告诉参议员,他们的目的是进一步减少这一数字。

Centrelink的未接听电话从2015 – 16年的2900万次跃升至翌年的5500万次。

有关Centrelink的投诉去年增加了68,000例,达到237,000例,近一半是因为致电时长时间等待,申请福利金之后长时间没有进展,以及被迫多次联系该机构。

在过去12个月中使用过Centrelink的人的一项调查显示,客户满意度从50%降至46.5%,但最近与该机构打交道的用户的另一份调查问卷显示有所改善。

该机构未能达到其客户满意度目标,相差10%,但与前几年相比更接近目标。