Myer的一位重量级人物对这家陷入困境的百货公司的表现做出了令人震惊的坦白,但他也透露了这家公司可能会采取什么措施扭转命运。

Myer的数字体验和全管道转型总经理Robbie Tutt上周在悉尼举行的2018年Online Retrailer交易活动上发表讲话。他毫不掩饰地说道,这家有着118年历史的标志性企业正在苦苦挣扎。

面对Winning Group首席执行长John Winning的“拷问”,Tutt表示,Myer的实体店内和在线体验确实令澳洲消费者失望。

“坦率地说,Myer做得还不够好。这不是它应有的表现,”Tutt说道。

“Myer有一个非常忠实的客户群,它是一个受人喜爱的品牌——每个人都希望看到它成功。”

“但Myer有点象是惹你生气的兄弟姐妹——每个人都希望它变得更好,但我们从顾客那里听到的是,它不够好。”

他说,Myer显然需要改变。

“顾客一直告诉我们,我们需要做些不一样的事情,”他说。

“在场的每一个人都知道我们需要做些不一样的事情——包括我自己。”

Winning称,Myer“只是在市场上维持生存”,并询问Myer打算在未来几年如何与诸如亚马逊这样的公司竞争。

“我欢迎亚马逊。亚马逊进入市场是不可避免的,它让人们鼓起士气,开始行动——这是一个振奋人心的信号,”Tutt表示。

“那么我们该如何生存?我们会发挥我们的优势,坚持我们的核心事务,了解我们是谁,我们向顾客提供什么,并且为我们在全国的63家门店带来优秀的客户服务。”

但Tutt也承认,现在Myer面临的最大困境就是零售环境不景气,他表示,这家百货公司“迷失了方向”。

“我们需要了解我们向顾客提供的哪些东西是独特的,因为我们销售的60%的产品在其他地方也能买到,”他说。

对Tutt来说,说服消费者拿出更多现金消费将是一项艰巨的挑战。

今年早些时候,Myer宣布仅6个月就损失了5亿元,这一惊人的结果导致该公司在3月从ASX200跌落。

Myer的最大股东Premier Investments的董事长Solomon Lew曾多次批评该公司,而且有传言称,竞争对手David Jones仍希望收购Myer。

除了特许经营店的员工工作态度消极以外,今年1月,据news.com.au报导,这家百货公司的销售在2009年停止增长,此后一直停滞不前,尽管澳洲的人口在这段时间增加了300万。

虽然存在这些明显的问题,但Tutt乐观地认为,有四个策略可以扭转Myer的命运。

它们包括:改善客户的点击提货体验,提供当日和次日送达服务。

另一个策略是“触发个体顾客旅程”,例如,给4个月前买过润肤霜的顾客发电子邮件,提醒他们该买一瓶新的了。第四个策略是改进店内退货流程,使之数字化,变得“无比简便”。

Tutt说,这些新方法已使顾客的满意度提高,且该公司的在线业务出现可喜增长,去年增长了50%,今年再度增长50%。