1/5、客戶和老闆的要求為什麼老是不清楚

還記得17年刷爆朋友圈的這幅漫畫吧

為什麼中國員工的溝通能力不如印度員工?

以前廣告圈裡的同事轉得最多,說多了都是淚啊,十個客戶九個不知道自己想要什麼,有時候連客戶自己都會說漏嘴:

“我要是知道,還找你們做什麼啊?“

和甲方有得一拼的是“老闆的要求”,總有人在後台留言:“老闆一會兒要我東,一會兒要我西,不知道他到底想要什麼”,套用這個句式:

“如果老闆知道要做什麼,還要下屬幹什麼?“

這句話聽上去好像是在調侃“老闆”和“甲方”什麼都不懂,直到有一天,一個比較“謙虛”的甲方對我說:

“我們確實不知道應該做些什麼,但我們確實知道必須做些什麼,所以我們才來找你們,你們專業嘛。”這話我至今記得。

用專業的話來說——需求不明確。

客戶今天說最近產品銷售疲軟,想找你們做個推廣——可這根本不是需求,導致銷售不好的原因實在是太多了。

老闆讓你整理一下主要配件的供應商,開會要討論——也這不是需求,整理的目的到底是什麼?

也許是太忙了,也許是專業能力所限,他們並不知道具體要你做什麼,但只要你的東西一出來,他們立刻就知道:這不是我要的東西。

事實上。專業人士有兩種,一種人有了明確的需求才能工作;而另一種人更擅長利用自己的專業能力,挖掘對方潛在的真實需求,幫助他們找到問題所在。

很多時候,我們是在借抱怨客戶和老闆,來掩飾我們不擅長“通過專業溝通挖掘他們的真正需求”。

為什麼中國員工的溝通能力不如印度員工?

前段時間,我看了中興通訊印度分公司前總裁汪濤的一篇分析“為什麼美國大企業中的印裔國際CEO的數量那麼多”的文章,文中有一段就比較了中印兩國員工的“專業溝通能力”。

2/5、中國員工和印度員工在溝通上的差別

如果有客戶找中國工程師做東西,對話通常是這樣的:

客戶:“我們這次大概想要一個這樣的東西,……(此處略於50字),目前想法還不成熟,你們還有什麼問題嗎?”

中國員工:OK,沒問題。

而內心獨白卻是這樣的:你啥都不知道,我問個屁啊。我想就這麼這麼做,做出來再跟你們談吧。

於是,這群最優秀的中國員工就開始用自己天才的大腦,想象客戶遇到的問題,他們立圖讓自己的方案變得非常華麗,非常前沿,非常牛逼,等着客戶說“哇,太棒了,就這麼搞。”

結果可想而知,客戶看傻眼了,NoNoNo,這不是我想要的,全部重來。

工作清零,好在此時中國員工有點明白客戶需求了。可他們真的都明白了嗎?

為什麼中國員工的溝通能力不如印度員工?

那麼印度員工是怎麼做的呢?

客戶:““我們這次大概想要一個這樣的東西,……(此處略於50字),目前想法還不成熟,你們還有什麼問題嗎?”

印度員工:“好的,我們回頭列一些問題,再跟你們進行第二輪溝通。 ”

回到公司,他們不慌不忙地開始討論,既不加班,也不佔用午餐時間,過了兩天,列出了整整24個小問題。

和客戶的第二輪溝通,他們會用一天的時間,把這24個問題一個一個地討論完。如果冒出了一批新問題,就再進行新一輪會面,直到把所有問題全部溝通得一清二楚,他們才開始……幹活?

NoNoNo,他們還要把所有溝通結果整理成一個文檔,再跟客戶開一次會,把自己的理解再跟客戶確認一遍,去糾正雙方在理解上的分歧。

最後,他們還會把這些溝通結果整理成詳細的文檔,發給客戶,再抄送所有項目組的成員,確保大家的理解都是一致的,才開始正式幹活。

這兩種工作方式的結果就是:中國員工做出來的東西有想法,有新意,但不到最後關頭,你根本不知道自己會得到什麼; 印度員工的工作平庸,剛剛好用,一點也不肯浪費自己的工作,但卻剛好是你想要的。

如果你是老闆,你喜歡用那一種員工?

為什麼中國員工的溝通能力不如印度員工?

3/5、崇尚實幹少說的中國文化

論聰明,印度人絕對比不過中國人。編程挑戰網站HackerRank分析了遞交的140萬份編程挑戰代碼,結果顯示中國程序員的得分最高,統治了數學、函數編程和數據結構領域,遠遠超過人數更多的印度程序員。

但印裔國際CEO的數量之多,也是不爭的事實。美國的500強企業的75位少數族裔CEO中,10位是印度裔;谷歌董事會的13人中,4位是印度裔;高科技公司里7%的CEO也都來自印度,而且比例還在升高。

很多管理學家認為,印度人的成功,很大程度上來自於他們嚴謹的溝通能力。

但在有海外工作經驗的中國員工印象中,印度裔CEO普遍能說會道,拍馬屁不幹實事。

一個事實,兩種觀點,這其實是一個“溝通文化”的差異。

中國人去了印度,總覺得印度人都是奇葩,毫無時間效率的概念;印度人接觸了中國人後都認為,中國人太過變態,做什麼事情都是急吼吼地先幹起來再說。

中國的時間觀念強,所以覺得溝通太浪費時間;印度人自我感覺太好,不願意白費功夫,寧可把話先說清楚。

事實上。在中國的文化傳統中,我們不喜歡那些能說會道的人,更崇尚實幹精神,所謂“滿瓶不動半瓶搖”。

中國歷史上的聰明人,都不喜歡溝通,反而愛故弄玄虛。諸葛亮有了作戰計劃,從來不跟大家解釋,每回都要擺一桌酒席,反正大家都沒心思吃,全到他一個人的肚子里了。

諸葛亮式的老闆,計劃的所有細節都在他一個人的腦子裡,做他的下屬,需求都是明確有,只需要聽命令,甲幹啥,乙幹啥,最後大家的工作一拼,剛好完成任務。

為什麼中國員工的溝通能力不如印度員工?

不習慣溝通,造成了兩個問題,一部分人“表達能力弱”,無法把對客戶的理解表達成準確的語言,只能先“做出來”再說。

而另一部分“溝通達人”走上另一個極端,他們平常說的“溝通一下”,更多是強調誘導、說服,甚至是詭辯,而不是理解對方的想法。

教育也是一個原因。我們的學校教育總是以標準答案為核心,很少讓學生們針對問題,去提出自己問題,長此以往就不會提問題了。一旦面對不確定的需求,往往無所適從。

中國社會的商業信任度低也是一個原因。因為乙方常常用專業來欺騙甲方,甲方在和乙方的溝通中,總是半信半疑,相信眼見為實,喜歡讓乙方多做幾次給自己挑選的餘地。

不得不說,也許是中國人既聰明又勤快,聰明到覺得別人無法理解自己,勤快到覺得溝通是一種浪費時間,寧願浪費自己的才華,多返幾次工,也不願多費口舌。

因為彪悍的人生不需要解釋啊。

為什麼中國員工的溝通能力不如印度員工?

4/5、機會太多,懶得溝通

很多人可能不服氣,你說印度人管理能力強,為什麼印度本土厲害的大企業沒有中國多呢?

因為溝通只是管理的一部分,管理還包括戰略和執行效率,不同的市場階段,管理的重點是不同的。

在一個高速發展的藍海市場,執行效率最重要,如果一定要把需求搞得一清二楚再動手,等別人先做出來了,那你就白乾了。因此只要需求大致靠譜,大可以擼起袖子先幹起來。

大的互聯網企業甚至連內部都在競爭。同一個項目,往往有不同的小組在做,之間沒有任何溝通。對於企業而言,寧可浪費財力物力人力,也不可浪費時間,市場太大了,只要有一個組做成功,別的組的投入總能收回來。

但在一個成熟的市場,處處是紅海,人力成本高昂,市場變化慢,時間反而不值錢,就要精細化管理,充分溝通需求,否則,“高效率”帶來的必是高浪費。

所以印度人的“溝通能力”,在本土市場就是浪費時間,但到了美國,面對高素質的西方員工和成熟的市場,就會如魚得水。

另一方面,中國製造的強項是標準化產品,可以通過產品的不斷升級,一步步改善客戶體驗;但廣告公司服務客戶,下屬服務老闆,顯然都屬於定製化的專業服務,需要大量的前期溝通,最後才能一錘定音。

在一個成熟的、規範的、缺乏彈性的競爭環境中,那些搞不清客戶需求的“先幹起來”,顯然既浪費了自己的精力,又浪費了對方的時間。

那麼,我們應該如何挖掘客戶或老闆潛在的需求呢?

為什麼中國員工的溝通能力不如印度員工?

5/5、需求溝通的三個階段

需求溝通通常包括三個階段:激發潛在需求、明確核心需求、形成行動框架。

在汽車沒有誕生之前,你問客戶想要什麼,他一會回答,想要一輛更快的馬車。

所謂“潛在的需求”,不是客戶說“我要XXX”,而是那些讓他們夜不能寐的恐懼、如鯁在喉的痛苦、甚至是那些“嘴上說不要,身體卻很誠實”的內心渴望。

這就是“激發潛在需求”的階段,它只能通過貌似效率低下的交流來實現,這同時也是給對方一個明顯的信號:在搞清楚你到底想要什麼之前,我是絕對不會動手的。

在“明確核心需求”階段,重要的是確保雙方對文字的理解都是一致的。中文是一種多義的語言,這個階段必須消除每一個可能產生歧義的句子。

乙方和員工們在溝通中,常常故意留下一些模糊地帶,以方便自己的執行,這就是甲方和老闆們深惡痛絕的“專業陷阱”,殊不知這點小聰明會讓你失去信任。還不如開誠布公地請客戶和老闆理解,執行過程中必要的彈性空間。

最後是“形成行動框架”階段,這個階段最重要的是保證每一個參與的成員都能明白,而不僅僅是負責溝通的人。

為什麼中國員工的溝通能力不如印度員工?

一開始,有些人可能覺得你太“唐僧”。別在意,只要你最終能證明自己是一個靠譜的人,人家總會尊重你的工作習慣的。

廣告圈有一句名言:“最好的提案,不是現場把客戶給震了,而是走走過場。“

不讓你讓玩貓膩,而是說要在前期溝通中,幫助對方找到真實需求,商量出雙方都能接受方案,這麼一來,老闆和客戶們還有個屁意見啊?