这个月,电子分析师丹·拉普捷夫(Dan Laptev)在北卡罗来纳州的夏洛特(Charlotte)机场候机时,去星巴克点了一份火腿芝士三明治和一杯热巧克力。吃完了这顿简餐,他就登上航班回家了。可没想到,麻烦才刚刚开始。

拉普捷夫几乎折腾了一个晚上,趴在卫生间里上吐下泻。他怀疑是星巴克那顿简餐吃坏了肚子,就到官网上投诉,结果只收到了一封自动回复的邮件。于是他退而求其次,打开电脑登录 IWasPoisoned.com,写下了先前的遭遇。在这个网站上,用户可以分享自己经历过的食物中毒事件。

拉普捷夫对我说:“我想提醒大家别再吃星巴克的东西了。”

在这个时代,消费者都能利用互联网报复商家。从看牙医到出门遛狗,只要觉得自己受到了不公正对待,他们就会诉诸网络平台、表达不满。而这也让权力的天平大幅向消费者倾斜。

对 IWasPoisoned 而言尤其如此。自从 2009 年建站以来,网站已经收集了约 8.9 万份报告。消费者会参考网站上的信息决定是否去某家餐厅用餐;公共卫生部门和食品行业团体也会定期跟踪用户的反馈,希望在中毒事故扩散前及时察觉端倪。网站甚至还会影响股票走势,因为华尔街的交易员们意识到,他们可以通过网站预测哪家全国餐饮连锁可能即将面临食品安全危机。

但并不是所有人都对网站透明公开的做法拍手称快。不少餐厅管理层就批评说,IWasPoisoned 允许匿名发布未经证实的言论。用户可能会提交虚假内容,也可能不负责任地散布恐慌情绪。一些公共卫生部门官员也提出过反对,认为病人没法正确诊断食物中毒的病因,所以并不可信。

康奈尔大学食品卫生领域的教授马丁·维德曼(Martin Wiedmann)表示:“这对食品安全没太大帮助。寻找食物中毒源头这回事儿,应该交给公共卫生部门来做,而且还得考虑到患者的进食史。”

给 Uber 司机或者 Airbnb 房东打分是一回事儿,但在公共卫生领域,公民的权力会不会太大了呢?

IWasPoisoned.com 页面截屏。尽管一些批评人士抱怨说,管理员并没有对用户食物中毒的报告进行核实,但网站的影响力不减反增。

帕特里克·奎德(Patrick Quade)是 IWasPoisoned 网站的创始人。他告诉我说,有一次他在曼哈顿一家熟食店买了个熏肉生菜番茄三明治,结果吃坏了肚子,不久就开办了这家网站。今年 46 岁的奎德当时是摩根士丹利(Morgan Stanley)的一名利率交易员。他想,也许别人也希望有个地方可以在第一时间匿名反映食物中毒的遭遇,省去向当地卫生部门正式提出投诉的麻烦。

一开始,来他们网站投诉的人并不多,绝大多数都是在当地小餐厅用餐后生病的消费者。不过,偶尔也有个别用户反映麦当劳、赛百味、星巴克等全国餐饮连锁店的食品安全存在问题。唐金品牌公司(Dunkin’ Brands)是唐恩都乐(Dunkin’ Donuts)和芭斯罗缤(Baskin-Robbins)的母公司。据财经新闻网站 Benzinga 报道,去年 7 月,华尔街交易员纷纷传言,说唐金品牌旗下的一家门店发生了一起食物中毒事件。这次风波最终导致公司股票下跌了 2.4%(不过股价很快得到了回升,后来也没有任何证据表明确实发生过大规模食品安全问题)。据奎德表示,其它全国餐饮连锁的工作人员在网站上看到消费者投诉后,也会自行展开调查。

在所有的餐饮连锁中,墨西哥烧烤快餐店奇波雷(Chipotle)受到的影响最为严重。2015 年,不少用户都反映他们在加利福尼亚州西米谷(Simi Valley)一家奇波雷门店用餐后,出现了食物中毒的症状。后来人们才发现,在美国各地爆发的大规模诺如病毒疫情中,奇波雷的食物中毒事故就是其中一例。接下来的几年里,奇波雷一直受到此次事件和其它各种食品安全问题的困扰,不仅股价“腰斩”,公司首席执行官也不得不引咎辞职。

奎德表示:“我就知道奇波雷这家连锁店会有麻烦。用户投诉他们的概率差不多比别的品牌高了 9 到 10 倍。数据真的很能说明问题。”

据信在去年夏天,一家位于弗吉尼亚州的奇波雷连锁店在 IWasPoisoned 网站上遭到了多名用户投诉,导致奇波雷的股价在同一交易日内的跌幅超过了 5%。去年 12 月,又有一连串投诉让奇波雷的股价下跌了 3%。这两起事件中,奇波雷都没有发现大规模食物中毒的迹象。于是,热衷阴谋论的行业观察人士就开始怀疑,也许有人故意做空,发布虚假信息,破坏公司形象,意在引起市场恐慌。

奇波雷公司的发言人克里斯·阿诺德(Chris Arnold)通过电子邮件发布声明说:“向第三方网站提交的匿名报告未经临床检验证实,所以并不可靠。我们一直在跟踪所有的信息渠道,包括各大社交媒体平台和第三方网站,从而确保我们能了解消费者自称食物中毒的反馈。此外,我们也有一套强大的体系调查所有这些指控。”

2015 年,奇波雷事件让网站提高了知名度后,奎德意识到 IWasPoisoned 或许可以成为一项正经的事业。他辞去了摩根士丹利的工作,一门心思投入到了网站建设中。如今他有 3 名全职雇员和不少远程工作的承包商,还在曼哈顿临时租用了一块联合办公场地。公司的月营收额不到 2 万美元,但奎德预计这一数字还会不断增长。他还计划在近期发布手机应用,要是某家餐厅收到了消费者食物中毒的投诉,该应用就会在用户走近这家餐厅时发出警报。

随着网站日趋成熟,创始人奎德找到了一种不同寻常的商业模式,不愧是华尔街出身的企业家。网站超级用户只要每月支付 5000 美元,就可以在用户提交投诉时收到实时提醒。比方说,如果一家对冲基金能比其它机构更早获悉某主要餐饮连锁店的大肠杆菌病毒疫情,它就能从中获利(免费用户也能收到网站提醒,但每天只有一次推送)。奎德透露说,目前只有少部分用户升级到了高级套餐,但很多客户都有意购买付费服务。

位于曼哈顿的一家奇波雷餐厅。2015 年,不少 IWasPoisoned.com 网站的用户都讲述了他们在加利福尼亚州一家奇波雷门店的遭遇。这起事件是美国大规模爆发诺如病毒疫情中的一例,奇波雷公司在接下来的几年里一直没能摆脱负面影响。图片版权:Ramsay de Give for The New York Times

奎德说:“投资界从来没这么关注过食品卫生安全。”

卫生部门官员和餐厅管理人士也在用这家网站来监控食品安全问题爆发前的蛛丝马迹。奎德表示,美国已有 46 个州的公共卫生机构和各家餐饮企业代表订阅了网站的每日邮件推送,这些代表覆盖了全美前 50 家餐饮连锁公司中的半数以上。同时,还有超过 2.5 万名消费者订阅了网站的邮件推送。

目前,网站平均每天会收到 150 起投诉。每份投诉在发布前都会由工作人员人工审核,以确保投诉内容至少言之有理。网站会剔除明显的虚假信息和恶作剧,并使用 IP 追踪等技术,防止某位用户对同一家餐厅提交多条评论。

奎德表示:“我们会确保每条投诉都来自真人,而且这些人都相信自己食物中毒了。”

食品行业从业者对 IWasPoisoned 网站最大的诟病,恐怕就在于“相信”一词。食品安全专家告诉我说,食物中毒的患者往往会抱有流行病学家所谓的“回忆偏见”(recall bias)。人们突发严重肠胃疾病时,往往会怪罪他们最近吃的东西。要是刚刚去过曾经爆出食品安全问题的餐厅,他们就更加坚信不疑了。不过,由于不少食源性疾病的发展都很缓慢,罪魁祸首很可能是几天前吃的食物,甚至是完全无关的东西。

康奈尔大学的维德曼教授表示:“这种网站不会问你得了什么病,也不会问你发病的时间。这些信息都看不到。”

奎德也不得不承认这一点。他表示用户提交投诉后,“我们不会去给他们做体检”,而且用户的账号也并非完全可信。不过,若有证据表明顾客说了谎或者弄错了,网站就会允许餐厅提出异议,还将在 30 天后撤下投诉,避免进一步损害餐厅声誉。

但他表示从整体而言,网站接到的投诉仍旧是非常宝贵的数据,而且用户也需要一个可以投诉的平台。

“不管有没有我们的网站,他们都会找地方投诉,”他说,“没我们的话,他们就会去 Twitter 或者 Facebook 上抱怨。”