乐清少女赵某辰乘坐滴滴顺风车,被司机钟某拉进山区,14:15发出最后一条微信:「救命,抢救」后手机关机。女孩朋友多次联系滴滴客服索要司机的车牌号和联系方式,滴滴客服机械反馈为了保护隐私不能提供车主信息,并建议女孩朋友报警,这样他们才能为警方提供信息,最后少女被奸杀后抛尸,凶犯次日凌晨被抓获。

在看了滴滴客服机械和智障般的对话记录之后,我的第一反应就是:这些客服是不是外包的?因为只有外包的客服,才会回答「一线客服没有权限、您的反馈我们会为您加急标红」这种一点用都没有的屁话,所以他们才调不出来后台系统的信息,拿不到任何数据。

我调研得到真相的时候,正是七月十五中元节晚,但人间的资本真的比阴间的鬼物更可怕,寒意从头而生,慢慢弥漫到全身。

——你我的生死,首先取决于月薪3000的滴滴外包客服

为什么滴滴客服的回话如此机械,而且无法分辨事情的严重性?因为这些所谓滴滴的一线客服、车主信息审核员,并不是滴滴的自有员工,也不是滴滴专用的人力外包公司员工,而是一家纯粹的客服/呼叫中心外包公司——和君纵达用3000块的月薪聘用的外包。

和君纵达对滴滴车主信息审核员的要求仅仅是:高中/中专及以上学历,18-35岁;熟练电脑操作,工作细致认真。上线底薪2800+240元餐补+100全勤共3200元/月,公司提供免费住宿4-6人间,独立卫浴、空调、热水器,宿舍到公司有班车接送,每月休6天。

讽刺么,滴滴号称的对车主信息严格审查,其实就是依靠和君纵达用月薪3000块招聘来的中专生,完成对滴滴打车软件APP后台上传的各类图像的审核、校验工作。对车主的审核,是乘客生命的第一道防线,而滴滴却儿戏一般用月薪3000的雇佣兵完成。那么这些雇佣兵靠谱么?在石嘴山市大武口区苏焕喜区长在2018年一季度的讲话中,我找到了这样一段话:

月薪3000块,高中/中专以上学历,平均离职时间7个月(每年员工流失率达到39%计算得出)的图像信息审核员,你猜他们会有多少责任心呢?你说他们会对这份机械性的工作有归属感、荣誉感和责任感么?

——就算今天是中元节,我也敢这么说:有归属感和责任心才是见了鬼呢。

滴滴乘客生命财产的第一道防线形同虚设之后,第二道防线自然是客服人员。我通过在BOSS直聘上搜索和君纵达的招聘信息,还原了滴滴外包客服团队的组成。滴滴外包客服分为图像审核岗、派单岗、接听岗和打字咨询岗,接听岗包吃住(4-6人间),薪资为底薪2200+餐补(10元/日)+夜班津贴(30-50)+全勤奖(100),要求仅仅是中专/高中学历,普通话标准,打字速度30个/分,能操作Office软件。

而赵女士朋友在报案时遇到的,就是打字咨询的外包客服,要求中专/高中学历,打字速度30个/分,底薪3000,算计件工资,每单2块。这些拿着一单2块钱计件工资,干半年就走的临时工,真的会在乎一个陌生人的生死?滴滴的机制决定了,外包客服不需要为乘客的生命和财产负责,而是要严格遵守外包人员的规章制度,按照公司规定的权限和话术解决客户投诉而已!

所以这位客服才会在赵女士朋友索要车主信息、警察索要车主信息的时候,说出建议您立即报警、等待上级人员给您处理呢亲、您也消消气呢亲、帮您优先处理这种客服的套话,完全没有能力认识到事情的严重性。因为他就是一个拿3000底薪和计件工资的临!时!工!!!

所以大家明白了么?负责车主信息审核的审图岗是外包的中专生,月薪3000;负责打字回复、接听电话的是外包的,无学历要求,底薪3000,计件工资。乘客在打车环节中的重要几环,审核、服务和响应,全TMD是外包的月薪3000干半年就走的临时工!!!

资本之恶

我找到了一篇在2015年对滴滴客服总监杜静女士的专访,她提到在2015年,滴滴的客服团队共有800多人,客服部门也成为重要的独立二级部门,基层小组长以上至少是滴滴自有员工;而到了2018年,滴滴将客服外包给了和君纵达,而和君纵达还要把滴滴项目扩展到1500人!!!请问滴滴背后的资本为了省钱,还想拿多少乘客的生命去血祭?令人恐惧的是,和君纵达在各大招聘平台上大肆招聘滴滴客服,看来是要用这些月薪3000的中专学历员工,全面负责滴滴的客服工作,所以我已经不敢再用滴滴了,因为我无法信任滴滴对车主的审核机制。

大家还记得去年携程亲子园虐童事件,还有红黄蓝虐童案中,背后的原因也是资本方为了节约开支,增加利润,用3000-5000的价格招聘幼儿园教师,那么看孩子这种又烦又累的工作,又只有这么点报酬,连老师的本科学历都无法要求,还能招来称职而又有责任心的员工么?

滴滴为了节约人力和管理成本,将2015年时建立的自有客服团队,在2018年时全部外包给了和君纵达,规模还要扩展到1500人。和君纵达接管客服,跟今年发生的两次少女滴滴顺风车遇害事件,到底有没有直接关系呢?明显有关、难辞其咎。

可笑的是,人力外包能省多少钱呢?1500人的外包团队意味着需要150个基层管理岗、30个中层管理岗、5个中高层管理岗、1个高层管理岗。如果滴滴自建客服,那么每年薪资约为1350×12+150×24+30×40+5×60+1×100=21400万元;外包的话,1500人的外包保底工资成本保守估计8100万(考虑企业税负),和君纵达需要25%的毛利来Cover公司管理运营成本(在宿州都盖了和君纵达大楼),加上6%税费,滴滴需要支出1.07亿,节约了50%的成本,真是门好生意。

电商平台的客服都是外包的,这没问题,客服就算再没有责任心,只要买家不打差评,至少不会导致买家的生命受到威胁;而滴滴外包的,是车主信息的审核岗以及司乘客服岗,客服没有责任心的话,是真的会要了乘客和司机的命的。这完全不可同日而语。

死者做了她能做到的一切求生手段,及时发了告警信息;死者的朋友也做了一切可行的努力,找警方报警,向滴滴客服要消息;而这些底薪3000计件工资的外包客服临时工,因为滴滴的体制之恶,因为资本对利润的追求,机械性的接听对话、上报信息、标红处理,把紧急事件淹没在后台流程里。

从下午3点40死者朋友联系滴滴开始,到晚上8点滴滴把车主信息提供给警方,过了4小时20分钟。而这时间,就是女孩如花生命里的最惨烈时间——强奸、杀人、抛尸,从等待救援到彻底失望,最后失去生命,那种无力感让我窒息。强奸杀人的是滴滴顺风车司机钟某,而帮凶就是滴滴的客服外包机制、就是资本对利润的渴求、就是拿着3000底薪毫无责任心的客服临时工。

滴滴必须为此事付出严重代价。这是涉及到人民群众生命财产安全的工作,怎么能彻底外包给和君纵达,放弃滴滴对客服人员的管理?既然滴滴彻底辜负了人民群众对他的信任,沦为金钱和利润的奴隶,将乘客的安全视为儿戏,认为生命可以拿钱来换,让乘客尽管去死,滴滴三倍赔偿——

那滴滴TMD还是赶紧交给国家吧。国企就算有效率低、垄断、官僚的特点,但是国企至少重视人民群众的生命和社会稳定,对利润还没有那么嗜血般的渴求。

愿逝者安息,无论杀人犯还是滴滴,终将付出沉重的代价,来为她殉葬。