樂清少女趙某辰乘坐滴滴順風車,被司機鍾某拉進山區,14:15發出最後一條微信:「救命,搶救」後手機關機。女孩朋友多次聯繫滴滴客服索要司機的車牌號和聯繫方式,滴滴客服機械反饋為了保護隱私不能提供車主信息,並建議女孩朋友報警,這樣他們才能為警方提供信息,最後少女被姦殺後拋屍,兇犯次日凌晨被抓獲。

在看了滴滴客服機械和智障般的對話記錄之後,我的第一反應就是:這些客服是不是外包的?因為只有外包的客服,才會回答「一線客服沒有權限、您的反饋我們會為您加急標紅」這種一點用都沒有的屁話,所以他們才調不出來後台系統的信息,拿不到任何數據。

我調研得到真相的時候,正是七月十五中元節晚,但人間的資本真的比陰間的鬼物更可怕,寒意從頭而生,慢慢瀰漫到全身。

——你我的生死,首先取決於月薪3000的滴滴外包客服

為什麼滴滴客服的回話如此機械,而且無法分辨事情的嚴重性?因為這些所謂滴滴的一線客服、車主信息審核員,並不是滴滴的自有員工,也不是滴滴專用的人力外包公司員工,而是一家純粹的客服/呼叫中心外包公司——和君縱達用3000塊的月薪聘用的外包。

和君縱達對滴滴車主信息審核員的要求僅僅是:高中/中專及以上學歷,18-35歲;熟練電腦操作,工作細緻認真。上線底薪2800+240元餐補+100全勤共3200元/月,公司提供免費住宿4-6人間,獨立衛浴、空調、熱水器,宿舍到公司有班車接送,每月休6天。

諷刺么,滴滴號稱的對車主信息嚴格審查,其實就是依靠和君縱達用月薪3000塊招聘來的中專生,完成對滴滴打車軟件APP後台上傳的各類圖像的審核、校驗工作。對車主的審核,是乘客生命的第一道防線,而滴滴卻兒戲一般用月薪3000的僱傭兵完成。那麼這些僱傭兵靠譜么?在石嘴山市大武口區蘇煥喜區長在2018年一季度的講話中,我找到了這樣一段話:

月薪3000塊,高中/中專以上學歷,平均離職時間7個月(每年員工流失率達到39%計算得出)的圖像信息審核員,你猜他們會有多少責任心呢?你說他們會對這份機械性的工作有歸屬感、榮譽感和責任感么?

——就算今天是中元節,我也敢這麼說:有歸屬感和責任心才是見了鬼呢。

滴滴乘客生命財產的第一道防線形同虛設之後,第二道防線自然是客服人員。我通過在BOSS直聘上搜索和君縱達的招聘信息,還原了滴滴外包客服團隊的組成。滴滴外包客服分為圖像審核崗、派單崗、接聽崗和打字諮詢崗,接聽崗包吃住(4-6人間),薪資為底薪2200+餐補(10元/日)+夜班津貼(30-50)+全勤獎(100),要求僅僅是中專/高中學歷,普通話標準,打字速度30個/分,能操作Office軟件。

而趙女士朋友在報案時遇到的,就是打字諮詢的外包客服,要求中專/高中學歷,打字速度30個/分,底薪3000,算計件工資,每單2塊。這些拿着一單2塊錢計件工資,干半年就走的臨時工,真的會在乎一個陌生人的生死?滴滴的機制決定了,外包客服不需要為乘客的生命和財產負責,而是要嚴格遵守外包人員的規章制度,按照公司規定的權限和話術解決客戶投訴而已!

所以這位客服才會在趙女士朋友索要車主信息、警察索要車主信息的時候,說出建議您立即報警、等待上級人員給您處理呢親、您也消消氣呢親、幫您優先處理這種客服的套話,完全沒有能力認識到事情的嚴重性。因為他就是一個拿3000底薪和計件工資的臨!時!工!!!

所以大家明白了么?負責車主信息審核的審圖崗是外包的中專生,月薪3000;負責打字回復、接聽電話的是外包的,無學歷要求,底薪3000,計件工資。乘客在打車環節中的重要幾環,審核、服務和響應,全TMD是外包的月薪3000干半年就走的臨時工!!!

資本之惡

我找到了一篇在2015年對滴滴客服總監杜靜女士的專訪,她提到在2015年,滴滴的客服團隊共有800多人,客服部門也成為重要的獨立二級部門,基層小組長以上至少是滴滴自有員工;而到了2018年,滴滴將客服外包給了和君縱達,而和君縱達還要把滴滴項目擴展到1500人!!!請問滴滴背後的資本為了省錢,還想拿多少乘客的生命去血祭?令人恐懼的是,和君縱達在各大招聘平台上大肆招聘滴滴客服,看來是要用這些月薪3000的中專學歷員工,全面負責滴滴的客服工作,所以我已經不敢再用滴滴了,因為我無法信任滴滴對車主的審核機制。

大家還記得去年攜程親子園虐童事件,還有紅黃藍虐童案中,背後的原因也是資本方為了節約開支,增加利潤,用3000-5000的價格招聘幼兒園教師,那麼看孩子這種又煩又累的工作,又只有這麼點報酬,連老師的本科學歷都無法要求,還能招來稱職而又有責任心的員工么?

滴滴為了節約人力和管理成本,將2015年時建立的自有客服團隊,在2018年時全部外包給了和君縱達,規模還要擴展到1500人。和君縱達接管客服,跟今年發生的兩次少女滴滴順風車遇害事件,到底有沒有直接關係呢?明顯有關、難辭其咎。

可笑的是,人力外包能省多少錢呢?1500人的外包團隊意味着需要150個基層管理崗、30個中層管理崗、5個中高層管理崗、1個高層管理崗。如果滴滴自建客服,那麼每年薪資約為1350×12+150×24+30×40+5×60+1×100=21400萬元;外包的話,1500人的外包保底工資成本保守估計8100萬(考慮企業稅負),和君縱達需要25%的毛利來Cover公司管理運營成本(在宿州都蓋了和君縱達大樓),加上6%稅費,滴滴需要支出1.07億,節約了50%的成本,真是門好生意。

電商平台的客服都是外包的,這沒問題,客服就算再沒有責任心,只要買家不打差評,至少不會導致買家的生命受到威脅;而滴滴外包的,是車主信息的審核崗以及司乘客服崗,客服沒有責任心的話,是真的會要了乘客和司機的命的。這完全不可同日而語。

死者做了她能做到的一切求生手段,及時發了告警信息;死者的朋友也做了一切可行的努力,找警方報警,向滴滴客服要消息;而這些底薪3000計件工資的外包客服臨時工,因為滴滴的體制之惡,因為資本對利潤的追求,機械性的接聽對話、上報信息、標紅處理,把緊急事件淹沒在後台流程里。

從下午3點40死者朋友聯繫滴滴開始,到晚上8點滴滴把車主信息提供給警方,過了4小時20分鐘。而這時間,就是女孩如花生命里的最慘烈時間——強姦、殺人、拋屍,從等待救援到徹底失望,最後失去生命,那種無力感讓我窒息。強姦殺人的是滴滴順風車司機鍾某,而幫凶就是滴滴的客服外包機制、就是資本對利潤的渴求、就是拿着3000底薪毫無責任心的客服臨時工。

滴滴必須為此事付出嚴重代價。這是涉及到人民群眾生命財產安全的工作,怎麼能徹底外包給和君縱達,放棄滴滴對客服人員的管理?既然滴滴徹底辜負了人民群眾對他的信任,淪為金錢和利潤的奴隸,將乘客的安全視為兒戲,認為生命可以拿錢來換,讓乘客儘管去死,滴滴三倍賠償——

那滴滴TMD還是趕緊交給國家吧。國企就算有效率低、壟斷、官僚的特點,但是國企至少重視人民群眾的生命和社會穩定,對利潤還沒有那麼嗜血般的渴求。

願逝者安息,無論殺人犯還是滴滴,終將付出沉重的代價,來為她殉葬。