近日,网友@二村不停 在微博表示,自己在马蜂窝网站上预订海参崴的酒店,结果,马蜂窝订错了酒店,将其预订的俄罗斯海参崴巴巴多斯旅馆,定成了位于希腊的巴巴多斯岛旅馆。客服人员提供的解决方案中还表示,游客可自行打车前往希腊,保留相关票据待马蜂窝报销……

@二村不停 晒出的酒店预订成功截图

@二村不停 详细描述了事情经过:8月15日,自己在马蜂窝预订了海参崴巴巴多斯旅馆(Barbados Hostel)08月24日至08月27日共3个晚上的住宿。

但到达预订的海参崴巴巴多斯旅馆准备办理入住时,前台工作人员表示没有查到他的订单。出示了马蜂窝APP的订单截图后,前台工作人员表示酒店并没有和马蜂窝合作过。

由于入境买的电话卡只有数据流量没有通话时长,@二村不停 开始和马蜂窝的官方客服联系。海参崴当地时间13:31在客服后台留言后,留言讯息一直显示已读,但没有回复。得到的第一条自动回复是14:12,此时距首次留言时间近1小时。

网友晒出与马蜂窝客服的对话截图

此外,@二村不停 也拜托在国内的朋友致电马蜂窝400客服,得到的结果是马蜂窝境外合作方将该网友预订的海参崴的Barbados Hostel错误的预订成了希腊的Barbados Island Hostel。

客服给出了两种赔偿方案:一是赔偿216元二是游客自行打车前往希腊的巴巴多斯岛旅馆,打车费用由马蜂窝报销

网友和朋友的对话截图

@二村不停 再次向官方客服咨询,客服确认了这一解决方案。

网友晒出与马蜂窝客服的对话截图

网友晒出两地之间的距离

对此,记者联系了马蜂窝旅游网,相关工作人员表示:

该网友描述的情况确实属实,由于系统对接错误,客户预订的是海参崴的巴巴多斯旅店,我们平台派单到了希腊岛的巴巴多斯,导致客人预订的酒店未被正确下单。客服人员在处理时未能正确认识到客人的实际遭际,给出了错误的解决方案,我们非常内疚。我们对全平台酒店信息已展开全面复查,避免类似问题再次发生,针对客服人员在沟通中暴露的问题也在调查和问责。对于涉事酒店订单,我们将全额退还预订费用,并承担客人在这次旅行中实际发生的全部酒店花费。我们正在与客人取得联系,最终的补偿结果将第一时间向公众通报。再次感谢大家对我们的监督。

网友说:

@-刘世豪-:如果是我的话我就马上修改行程打车过去了,这种旅行体验很难得的。

@ALARIC_WUH:哈哈哈哈快点打车啊!愣着干嘛趁希腊有时差,太阳还没照过去,还没到check in的时间!!!

@新国晓生:穿越整个俄联邦和半个申根区。一路上你将看到各种美景和风土人情。简直不能太幸福快,打车去希腊,开直播还可以大赚一笔。说不定还能创造个世界纪录——最长距离打车记录回来再写篇短篇小说,叫《我的这六天之打车去希腊》,卖给徐峥拍成电影《人在囧途之俄囧》。

@Paprika-ztzg:这的士费能打垮这公司吧。

@LeoGuo:马蜂窝可能是互联网唯一一个,因支付客户打车费而破产的公司。

@冰婕Luna:我马蜂窝维权成功过,宗旨就是退一罚三为目标不接受任何代金券直到上升到北京专家组处理,必须现金赔付。期间不接受任何协调以防万一先去12315备案或咨询。

马上就要迎来中秋和国庆假期,如果在旅游期间出现问题需要维权,该怎么办

对于游客来说,如果纠纷中涉及旅行社、导游以及A级景区和星级酒店等旅游服务质量问题时,由旅游部门受理;如果涉及非A级景区和一般旅店的服务质量纠纷,一般由商务部门受理;涉及商品、服务尤其是假冒伪劣商品的投诉,一般由工商局、消协和质监部门受理;发生财物被盗等治安问题,一般由公安部门处理。

在国内旅游时,可以先了解当地是否已经开通旅游投诉专线,如果已经开通,在遇到纠纷时拨打专线电话,效率可能更高。如果实在难以辨别,可拨打国家旅游局“12301”投诉电话。电话提供24小时服务。

在国外旅游,与国内旅行社、平台产生纠纷,注意保存好相关证据,如情况紧急可委托国内亲友代为投诉。因第三人的行为造成旅游者人身损害或财产损失的,由第三人承担责任,游客可以依据当地法律依法维权