近日,一段“西安奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上引起热议。视频中女子哭诉,她在西安利之星奔驰4S店(以下简称“利之星”4S店)首付20多万元购买一台奔驰轿车,谁知新车还没开出4S店院门,便发现车辆发动机存在漏油问题,此后被4S店告知无法退款也不能换车,只能按“汽车三包政策”更换发动机。

视频来源:澎湃新闻

周六看到媒体发出来的弱女子跟西安利之星奔驰4S店的总经理的协商录音,这位总经理态度十分强音。诸位可以认真听一下音频。
 

事情被曝光后,不少网友说西安利之星店大欺客。不过你可能想象不到,利之星背后的势力版图有多大?

马来西亚拿督

此次涉事的奔驰4S店是隶属于西安利之星汽车有限公司,公司法人叫颜健生,注册资本高达8个亿。

这家公司在陕西共有三家分公司,分别是渭南分公司、碑林分公司和高新分公司,此次出事的正是高新分公司。

往上追溯,西安利之星背后有两个股东:小股东是西安航空发动机集团天鼎有限公司,持股25%;大股东是中星集团有限公司,持股75%。

值得注意的是,中星集团企业法人正是颜健生。

颜健生

早在1993年,中星集团就成立。这些年其对外投资的公司超过40家,主要集中在汽车销售领域。

从星罗棋布的投资布局来看,中星集团在中国豪车经销网络遍布全国,不仅北上广深等一线城市有4S店,在河南平顶山、山东菏泽、内蒙古呼伦贝尔等三四线城市也有触及。

中星集团投资版图

对豪车有所涉猎的人对利星行应该不陌生,而在中国豪华车经销商领域大名鼎鼎的利星行就在中星集团旗下。

目前利星行汽车已是中国最大的奔驰汽车经销商,在汽车销售界影响力颇大。早在2017年,利星行汽车的年度营业收入就超过800亿,2018年更是晋升为中国汽车经销商集团百强排行榜前三。

说白了,中星集团、利星行、西安利之星都是颜健生在中国的生意。

这位掌握着中国奔驰销售近半壁江山的男人,还有一个身份:马来西亚拿督。

在马来西亚和文莱,拿督是荣誉制度下的一种称号,虽然不具有世袭和封邑的权力,但是一种象征式的终身荣誉身份。著名武打女星杨紫琼的父亲,马来西亚交通、饮料大亨杨建德就曾获封“马来西亚拿督”称号。

杨紫琼父亲杨建德也是马来西亚拿督

拿督是马来西亚成功人士的头衔,册封的标准就是要对国家有杰出贡献。即使你再有钱也不一定能被册封,还得经过皇室成员、政府的推荐才行。

这么一介绍,相信大家就明白,颜健生的能量有多大。

话语权惊人

生意做得这么大,但颜健生却十分低调。除了出席公司的重大典礼和必要的发布会以外,他很少在公众场合发言。

启信宝的资料显示,由颜健生担任法定代表人的企业多达128家,而他本人也在139家企业内担任法人代表和高管。

这个庞大的企业帝国,绝大部分业务与豪车销售有关。除了中星集团董事长一职以外,颜健生还在奔驰(中国)汽车销售有限公司中担任董事。

据介绍,奔驰中国由Insight Legend LTD.、戴姆勒股份公司以及戴姆勒东北亚投资有限公司共同投资成立,三个股东分别出资2940万元、2460万元、600万元。

有意思的是,这家占据奔驰中国49%股份的Insight Legend LTD.,企业法人也是颜健生。这也就不难理解,为什么颜健生对奔驰中国有很强的决策权。

奔驰中国当年7名董事当中,除了4名德国藉董事以外,其他三人均来自利星行。无论是董事会组成、还是股份结构,利星行在奔驰中国的势力都不小。

利星行高管

就连奔驰中国在北京的办公地点戴姆勒大厦,也是处在利星行旗下的利星行广场,两者关系可见一斑。

1993年,利星行汽车就在上海建立中国第一家国际标准的奔驰授权经销商。2011年,奔驰在中国120家汽车经销商中,利星行占据40%的份额。

相比其他国内经销商,凭借30余年的豪车经销经验,利星行在奔驰体系内很吃得开。奔驰独立经销商销售的进口奔驰车型,很多都是从利星行进货的。

这几年,利星行为了在中国奔驰经销体系中获得更多的控制权,频频将触角伸向体系之外的独立经销商,公然提出入股要求,想要夺取更多的利益。这种“霸道”行为引得不少独立经销商非常不满。

颜健生多年的布局,让利星行汽车发展成为目前中国最大的奔驰汽车经销商,同时也是世界上最大的奔驰乘用车经销商集团之一。

颜健生发言

除了在中国市场一家独大以外,利星行在东北亚地区的势力也不容小觑。奔驰在韩国最大的经销商“韩星汽车”,是利星行100%持股的子公司,多年来占据韩国奔驰总销量一半以上。

南洋十大富豪

不过坊间也有传闻,利星行并非颜健生一人的生意,其背后还有更大的势力,那就是南洋十大富豪之一的刘氏家族。

早在十多年前,利星行的董事长和企业法人都是刘禹策,直到2012年才变更为颜健生。而刘禹策正是梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司现在的董事长和法定代表人。

利星行汽车

这位神秘商人还有另一个名字叫刘楚群,他是“沙巴大慈善家”大马拿督刘玉波的侄子和其生前钦点的遗产执行人。在2013年南洋十大豪富的排行榜中,刘禹策名列第十。

以刘玉波为首的刘氏家族在马来西亚是赫赫有名的世家,享有“沙巴木材大王”之称。

原籍潮安县归湖镇龙溪村的刘玉波,在1936年仅带13元乘船前往马来西亚谋生。从学徒开始干起,后与人合伙经营杂货生意,一步步做大。

马来西亚富豪刘玉波

二战后,刘玉波经营伐木业发家,成为东南亚数一数二的木材商人。至20世纪七八十年代,刘玉波业务已遍布东南亚各地,所经营的范围包括木材业、船运业、种植业、汽车业、地产业、五金业、戏院和进出口贸易等。

巅峰时期,刘玉波拥有马来西亚沙巴州东西海岸各地的大片森林,并拥有各类车辆共2000多辆,所属员工总计达1万多人。

1976年,刘玉波荣获马来西亚沙巴州拿督勋衔,后再受封为高级拿督,也就是“丹斯里拿督”。

在刘玉波去世以前,刘禹策就一直担任他的左膀右臂,尤其是在中国业务上开拓疆土。刘氏家族在中国奔驰经销生意的成功,离不开刘禹策20多年的辛苦耕耘。

身为奔驰中国汽车销售公司董事长,尽管平时行事低调,不喜欢抛头露面,但刘禹策在亚洲地区进口车领域颇有话语权。就连保时捷、奔驰等欧洲豪华车企业高管,也对刘禹策敬畏三分。

 

纠纷不断

俗话说,常在河边走,哪有不湿鞋。

虽然刘禹策和颜健生两人的生意做得很大,但近年来利星行在汽车销售领域的问题却频频被曝光。

以西安利之星为例,这家号称西安最大的奔驰4S店,自开业以来除了汽车质量问题、暴力保养之外,还被爆出店员卷款逃跑、陌生男子轻易开走百万奔驰车、因欠款遭堵门等丑闻。

西安利之星

此前新京报曾报道称,暴力保养是西安利之星被诟病的问题之一。在汽车之家、天涯等汽车论坛上,网友爆料车辆出现问题后去西安利之星询问原因,但却被告知德国人设计时没考虑中国的现状;在车辆剐蹭后去西安利之星维修,但维修后颜色出现差异,也被告知是正常。

此外,维权难也是在西安利之星购车的车主们遇到的一大难题。从2015年至2018年,有关“西安利之星汽车有限公司”的民事纠纷达到17起。

其中包括6份判决书,11份裁定书,所涉及的基本都是民事买卖合同纠纷。

利之星涉及的民事纠纷

除西安以外,利星行在上海、广州、成都等地也有发生奔驰车购买的纠纷。如此看来,这次“女研究生车主哭诉”事件并非偶然事件,而是问题长期积累的一个爆发点。

尽管贵为中国最大的奔驰汽车经销商,但利星行在服务方面还得多做提升,否则“店大欺客”的帽子可是会扣得死死的。

 

事件经过网络舆论发酵之后,4月12日上午,涉事4S店西安利之星汽车有限公司称

已与该女子达成协议,但无法将双方达成的协议对外公布,是为了保护客户的隐私”。

对此,4月12日晚,女子现身接受采访,她否认与西安利之星达成协议:

“本人至今没有收到任何奔驰官方或者4S店官方给我相对官方一点的回复,所以我觉得这件事情并没有解决。”

4月13日,针对此事,奔驰发表了官方声明。奔驰称,

对客户的经历深表歉意,这违背了梅赛德斯-奔驰坚持的准则。目前,奔驰已派专门工作小组前往西安,将尽快与客户预约时间以直接沟通,力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

14日7时许,@西安发布 发布了一则最新通报:西安高新区市场监管部门对“利之星”立案调查,责成尽快退车退款。

女车主不接受4S店退款

金融服务费问题曝光

据南方都市报报道,13日,女车主与奔驰方工作组也进行了沟通,但3个多小时沟通无果。她表示,奔驰方的一句话伤了她自尊,“她说是这样的根据国家三包,你这个车只能换发动机。但是由于我们对您是同情的和感情在里面我们同意给您退款”。

女车主回应视频↓↓

视频来源:南方都市报

在与奔驰方的沟通中,女车主就购买奔驰时销售人员在其不知情的情况下,诱导其刷15000多元的奔驰金融服务费一事提出了质疑。

奔驰女车主认为,4S店收取1.5万多元奔驰金融服务费的行为属于欺骗消费者。女车主表示,买车当天,在销售人员的介绍下她做了分期,但事先并无人向她说明有一笔服务费。

对此,记者14日中午联系到女车主,当事人表示目前正在处理该事,相关情况随后将答复。

什么是金融服务费?金融服务费到底是个什么费用?

有4S店的工作人员表示,如果要贷款买车,4S店将全权负责贷款业务,所以服务费就是委托办理手续的费用,相当于“跑腿费”,价格也不一样,几千元至上万元不等。

一位汽车销售人员告诉记者,在汽车销售行业内,收取金融服务费是“潜规则”。通常情况下,会依照贷款额度按点数收取,而包括装潢、金融服务费等都是每一个销售的重要考核标准之一。

4S店收取的“金融服务费”是否合理?

2012年出台的《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》第三条规定:“金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机要求客户接受不合理的中间业务和其他金融服务,从而收取费用。”

现场

涉事4S店依旧火爆,店员称不收金融服务费

“每天都很多人。”据家住西安科技八路的市民小王告诉记者,高新区科技路有两家利之星门店,位于科技八路的门店生意一直不错,即使是平时工作日上午,也有不少顾客。

特约拍客:麦瑞

14日中午11时许,当小王再次到访科技八路利之星门店后,在两层的门店中,一楼已经来了不少顾客。

此前在网络视频中出现的红色CLS车辆,现场工作人员告诉小王,该车已经被销售,并未在店内展出。

小王现场咨询了店内工作人员关于该店销售中金融服务的内容,工作人员却对加装装潢及收取金融服务费问题表示否认,“你问我这么敏感的问题,我只能说没有。”

 

曾因质量问题被多次维权,背后老板为马来拿督

女研究生哭诉维权背后,是西安“利之星”背后曾经多次被爆维权的历史问题。

西安利之星此前曾被曝多次因车辆质量问题引发车主维权的事件,根据公开判决文书显示,2015年至2018年还涉及17起诉讼案例。

“在西北卖车,没人不知道高新的利之星。”曾于2015年前后在西安利之星工作两年多的小张(化名)告诉记者,位于高新区科技八路的利之星4S店,由于装潢奢华,一度成为西北售车界“明星”。

这位“明星”车店,却在随后的几年内频繁遭遇投诉。据小张回忆,过去几年中在店门前多次看到有人拉横幅投诉,“突然就来了,过一阵子就又回去了。

在奔驰官网上,检索“利之星”,全国共有50家公司。其中,此次涉事企业是西安利之星汽车有限公司。据官网介绍,西安利之星汽车有限公司成立于2012年5月22日,是利星行集团成员。西安利之星汽车有限公司,集合销售、售后、二手车、奔驰金融及保险业务于一体。售后部拥有通过奔驰认证资深服务顾问10名,奔驰认证维修诊断专家2名,奔驰认证维修技师20名……引进全进口奔驰专用维修设备,实行全球统一的奔驰售后标准服务流程。

天眼查工商信息显示,西安利之星汽车有限公司其法人代表为颜健生。公开资料显示,颜健生不仅是利星行(中国)汽车企业管理有限公司的董事长,同时也在梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司中担任董事。

同时,据媒体报道,除了在华企业董事身份之外,马来西亚人颜健生还是马来西亚的拿督。在马来西亚,“拿督”头衔是荣誉制度下的一种称号,虽然不具有世袭和封邑的权力,但是一种象征式的终生荣誉身份

官方回应

市场监管部门已立案

4月14日凌晨零点,@西安发布 公布西安市监局对“奔驰车主哭诉维权”处理:责成退车退款。不过此条微博随后被删除。

今早7时许,@西安发布重新发布了一则最新通报:市场监管部门已对“利之星”立案调查,责成尽快退车退款。

@西安发布 今早7时许通报

评论 | 对“利之星”的围观不是痛打落水狗,是对潜规则不满的集中爆发
“女研究生买奔驰坐引擎盖哭诉维权”事件进一步发酵。今天,西安这家“利之星”4S店肯定特别后悔,因为在连续几天屡次登上热搜榜后,又有一则对话录音广泛流传。在这个有关部门列席的录音中,我们可以清楚得知三件事情:第一,车子下单后就出问题,4S店只承诺换发动机,不退车;第二,4S店利用三包条款抗辩,却无视消费者权益,称“视情况而定”;第三,奔驰经销内幕重重,涉嫌欺诈消费者。比一开始展示的“女车主哭诉维权”丰富多了。正是这些细节,让我们再次关注到4S店有这么多的行业潜规则。这些潜规则存在已久,也不只是此次事件中所独有。对它们的反抗,也不该只有“哭诉”,而要据理力争。遗憾的是,在网上不少的经验贴中,许多人都选择了协商解决,或者出于维权之难,干脆只能忍气吞声,由此可见这些潜规则之顽固。甚至可以说,如果不是这位女士认死理,又有围观者拍了视频发布于社交媒体引发舆论关注,这件事也可能早就“退款了事”。从发展势态看,这是远在4S店预估之外的。

但也正是这种“例外”,给了我们维权的勇气。此刻,对“利之星”的围观,不是痛打落水狗,是对行业潜规则忍耐已久的集中爆发。

今晨7:10,西安互联网信息办公室官方微博发布“奔驰车主哭诉维权”一事的处理结果。“@西安发布”称市场监管部门已对涉事车辆封存调查,并对“利之星”立案调查,责成尽快退车退款。对此,这个认死理的消费者暂时拒绝退款。

套用网络术语,这个消费者太“刚”了,但也“刚”得大快人心。拒绝退款,不代表不接受公正的处理结果,而是说退款只是开始,其他的一概追究到底。特别是那些被奔驰坑骗过的消费者,奔驰应该对他们有一个合理交代。

长期以来,中国的消费者太弱势了,举证维权难,法庭诉讼更难,只有把事情搞大,似乎才有一线希望。有鉴于此,一些企业公然歧视,前些年有汽车全球召回,唯独绕过中国片区,甚至某些品牌在国内专门卖“低配版”,被戏称为“二等公民待遇”。

中国消费者苦于店大欺客的潜规则久已。抓住这个机会,必须要重申惩罚性赔偿的必要性。轻视消费者权益,必然要付出代价,现在已经出现了一些买车“退一赔三”的案例,就是希望通过严惩,让企业有倾家荡产危险,学会尊重消费者。

希望西安市场监管部门不畏非议,不和稀泥,公正调查,给消费者一个合理交代。