奔驰事件,大家都知道了。

1

王女士(化名)是名在读研究生,过几天是她生日,家人给她添置一些钱,让她换一辆新车作为礼物。

很开心的一件事。

3月22日,王女士兴冲冲来到西安利之星奔驰4S店,准备付款提车。

大家记住下面4S店的做法,可能一不小心就是坑。

付好定金,工作人员说:“不好意思,车子暂时不能提,因为新车要做检测(PDI)。”

王女士当时听了,还很感动。

你看,车子卖给你之前,还做合格检测,奔驰不愧是家负责任的大公司。

选奔驰,不后悔。

在象牙塔里读了几十年书的王女士,生活中就是一个很好说话的人,一听非常爽快地答应了。

能开到心仪的车,也不在乎这几天。

2

按照约定,5天后,3月27日,王女士准时来提车。

同时还在销售人员的带领下,把各种手续办完,费用交齐。期间,王女士本能地问销售人员:“这车没问题吧?”

每次销售人员都信心满满地回答说:“请放心,绝对没问题。”

4S店对面就是加油站,销售建议王女士去给车加满油。加好油,坐上新车,王女士发现仪表盘上提示:“下一次加油时,加注1L发动机油。”

好好的新车为什么会这样?王女士不懂,问销售。

销售说,你这车是进口车,可能在运输途中油挥发掉了,正常现象,加上发动机油就可以了。

王女士觉得有道理,就没再深究其中原因。

在车管所办完证后,天色已晚,4S店下班了,销售让王女士明天一早也就是3月28日,来给车子加发动机油。

于是王女士愉快地和销售告别了。

单纯的她怎么都想不到的是,接下来等待她的会是一条迫不得已的艰难维权之路。

3

28日,王女士来到4S店,一直等到中午12点,售后还没把车子机油加好。

他们对王女士解释说,你的车子要做一个系统升级,需要德国那边配合,哇啦啦道理讲了一大堆,理论讲了一大堆。

意思就是很复杂很麻烦,重点就是建议你先回家等消息。

傻傻善良的王女士又相信了,就回去了。

下午在家,王女士接到4S店的一个电话,说,你的车子是发动机漏油,请允许我们拆开替你维修。

发动机是汽车大件,极端情况下都不会轻易坏,自己的一个新车,怎么没开,就坏了呢?

王女士想不明白。

于是她咨询了一个朋友,朋友说你的车子发动机是原厂进口的,这边4S店拆了,可能从技术上恢复不了原样。

王女士就没同意4S店拆。

电话中,王女士对4S店提出一个质疑,车子明明已经在22日到27日期间,做过PDI合格检测了,发动机漏油为什么当时没发现?最后还以合格车辆的名义,卖给了自己?

对方无法回答,挂了电话。

王女士希望西安利之星奔驰4S店,能给一个合理的解决方案。

4S店说,我们可以给你退款,但是处理流程会比较长,需要3天,请您耐心等待。

前面说了,王女士好说话。答应了。

一眨眼3天,4月1日,王女士主动联系他们。他们说不好意思,退款比较麻烦,要不然我们直接给你换一辆车吧?

并说,这次请您放心,再给3天时间,我们一定什么都能给您办好。

王女士想退款后,车子还是要买的,换车也是一个理想方案。

再一次接受了。

如果我们此时认为,只要王女士再等上3天,就能拿到换来的新车,这只能说明我们都太幼稚,都太天真了,都太烂漫了。

再记住一个细节,挂了电话,在这个时间段,奔驰4S店,没有一个人主动给王女士联系过。

3天后,4月4号,王女士又来了。

售后说:啊,不好意思,您这车,已经有了销售记录,我们无法再按新车销售给别人了。根据国家三包政策,我们只能给您免费更换一个发动机,无法满足您的换车服务。

换发动机是什么概念?

“侠客岛”发文解释说,发动机作为输出动力的装置,必须和传动、冷却等其他系统相配套,乱换是要出事的,所有国家规定,换发动机必须要登记备案。

这就意味着,你这车在二手车市场上,在价格上完全会被对方大杀特杀。最终“车厘子”卖了个“白菜价”。

新车开都没开,权益已经被侵犯得渣都不剩。王女士急了,开始寻求沟通和解决方案。

可让她怎么都想不到的是,为了维护自己的合法权益,她陷入了一个逻辑怪圈。她的问题被销售推给售后,售后推给厂方,厂方推给4S店。

几方反反复复推脱扯皮。不论到哪一方,他们总有一个撇开和自己没关系的借口。

新车没开到,时间、心情、精力,已经被被消耗的殚尽。这让王女士很崩溃。

4月9日,在4S店再次沟通无果后,她没能控制住自己情绪,坐在了4S店展厅里面的一辆车上,边哭边维权。

“我66万买个车,1公里没开,发动机漏油,让我被迫接受三包。”

“大哥,我车子都没开出门啊。”

“如果这事儿,但凡今天有的谈的空间,我就不会做出这么不要脸的事,我今天很丢人的,你知道吗?”

“现在网络社会,我维权的事发到网上,我日子还怎么过?”

“你们给我说三天,我等三天,现在已经半个月了啊,大哥。”

“我是受过文化教育的人,但是这事让我觉得,自己这几十年的教育,得到了奇耻大辱。”

“你们不能因为我讲理,就这样欺负我啊。”

王女士边哭边维权的视频,被热心网友发到网上,迅速引起了大家的广泛关注和讨论。

单单在新浪热榜话题上,阅读量就达到了2亿。

4

引起全国网友关注后,西安奔驰利之星4S店,迅速做出一个声明,说:“我们已经已经和王女士达成协议。但是为了保护客户隐私,协议内容无法对外公布。”

但是事实上呢?

王女士说:“奔驰说已经和我达成友好协商,其实都是他们个人销售在和我不停联系。”

“我至今都没有收到奔驰官方或4S店官方,给我相对官方的一点回复。”

“我的事并没有得到解决。”

现场打脸啊。

奔驰的傲慢,再次激怒众人。

火上浇油,50条热搜,奔驰就占了4个。

这下奔驰可真是风光出尽了,虽然出的是丢脸的风光。

网友群情激愤。

《人民日报》等各大官媒也纷纷跟进。奔驰官方一看舆论苗头不对,再不扑火,就要烧到大本营了。

立刻发了一个不盖公章的声明说,“对于客户的经历,我们深表歉意”,“已经派专门小组前往西安”。

并说,“这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则”。

两天,舆情汹涌,亿万网民口诛笔伐,才终于等来了梅赛德斯-奔驰的态度,虽然连盖章都没盖,至少也算是一个态度了吧。

虽然看起来,并不那么诚意

至少王女士和网上许多4S店维权的人比起来,已经算很幸运了。至少她得到了全国网友的关注和声援,至少她等到了一个梅赛德斯-奔驰官方的回复。

而还有许多无助的人,在我们看不见的角落里,苦苦支撑着和战斗着。

下面我随便从网上找出几条评论,看看他们与一些4S店的维权之路,有多艰难和心酸。

5

@楠

“我作为一个姑娘,4月6日,单枪匹马堵在某4S店门口维权,4S店打110叫警察,说我是打黑对象。

我去尼玛。

我花30万买的新车,行驶4个月跑了3000公里,发动机漏油漏成筛子。修了一个星期,就给我就换个油底壳。

换完后继续漏,还说,你先观察行驶一段时间。

第二次给我修了11天,再换个油底壳,让我继续观察。

我X,质量问题,我观察观察就能好?是不是这个漏法,非要等到地上碰个烟头把车烧了才处理?

我特么这是买个车,这是买了个爷?

我让4S店针对漏油问题延保一年,解决修车期间的代步费。我的要求过分吗?

就报警说我是扫黑对象!”

一个姑娘在4S店维权,被4S店报警说是扫黑对象,想想也真是荒唐,足够让人目眦尽裂的。

下面一个的维权经历,更是让人心酸。

@李阳阳

“我去年三月在4S店买了一辆某马,由于车辆是4S店工作人员开出,我没做检查,在10天左右时间内,发现门把手流漆,皮套破裂,漆面颗粒,左右门缝隙不一致,车门有拆卸痕迹等等10多个问题。

然后我从12315、110,到质监部门,又到了司法诉讼。

这一年,我的经历已经严重影响了我的心理健康,甚至现在提到这事,我都非常激动。

某马仗着店大欺客,以某马中国的名义,聘请代理律师和我打官司。

我从一审胜诉,到二审发回重审,对方的阐述是,这个车厂家生产就是这样,只要不影响我的使用,就不是欺诈。

整整一年,我如约还完了一年车贷,而我的官司却还在原地踏步。

我在以我个人的力量,抗衡偌大的企业。

我就不相信我40多万买个车,这么明显的问题,从出厂到店里,4次复检和专业PDI会查不出来?他们会不知道?”

还有一个网友为了维权,差点被4S店几十个人围殴。

@沐风听雨

“我在某奔驰4S店提了一辆红色奔驰,没开出店门,发现门上有坑,有坑的一侧靠栏杆停,天热,验车的时候,没看到。

上车的时候才看到。

我转身找4S店,他们不认账,说我验车单已经签字了。

拖了很久,都没人解决,我把车堵在进口上,奔驰几十号人要打我。我报警,警察说我不能闹事,可以到法院起诉,打厂家投诉电话也沒人管。

给人的感觉就是,奔驰是一家你惹不起的公司。有一种被奸的感觉。”

还有一个网友叫@didiao ,更是在网上说,我也遇到类似王女士维权的事,请求大家帮忙。

“我在宝鸡市威凯红旗4S店买了一辆红旗H5,开出店门就加了个油,发动机水温过高,就爆表了。

下车检查,发现水箱里面全是变速箱油。

把车拖回4S店,我协商要求换车,4S店给出的结果是拒绝换车,还说以汽车三包法规定达不到换车标准。

请求大家帮我维权。”

隔着屏幕,都能感到满满的心酸和艰难。

可见天下苦4S店久矣。

这话,很快又在王女士身上得到了验证。

6

随着奔驰官方的介入,利之星4S店感受到了压力,高管开始积极出面和王女士沟通道歉,需求解决方案。

昨天,一段4S店负责人与女车主进行沟通的音频被公布,信息量非常大。

谈话录音

↓↓↓↓

女高管说,5号我在德国开产品会,9号又到北京开董事会,所有你没能找到我。

王女士说,现在不是一维世界,不管你在哪里,我都可以给你打电话,事情出来后,微博阅读量达到9000万的时候,我给你们主管看,还是一直没人愿意把你的联系方式给我。

你们处理这件事的态度,本身一点都不积极。

女高管说,我们4S店已经和你友好协商出了解决方案,不知道你为什么在接受媒体采访时,说没有这件事。

王女士说,你口中的“友好协商”,是我缠着你们销售人员大半天,最后逼迫他们签的,他们还不肯盖公章,还对我说,最终结果要等奔驰官方回复。

你们没有官方回复过我,友好协商不存在。

女高管说,你的车子出了问题,从国家法律三包政策上来说,确实只能为你更换发动机,但是从感情上来说,我们愿意满足你的退款诉求。

王女士激动了,说:“那好,现在我们就谈三包规定,规定说,只要修车超过5天,你们就必须为我配一辆备用车,我4次提出诉求,你们都说这一要求视门店情况而定,然后用各种理由搪塞我。”

“对你们有益的,你们拿出来对付消费者,对消费者有益的,你们各种无视,置国家法律于何顾?”

(女高管道歉网络解读版)

最后,王女士对奔驰收取的一万五千块钱的金融手续费提出了质疑。

王女士说,我可以全款提车,不想贷款,你们各种引诱我买。

在我把各种费用付完之后,你们才告诉我有这笔费用。

而且这笔钱,还不能走你们4S店的账,只能转给个人。没有发票,只有收据。

王女士说:“这笔钱,是谁代表你们收的?最终流向何处?在奔驰4S店,还有多少像我这样的人,被你们欺骗了?”

一石激起千层浪。

原来税务敏感时期,奔驰4S店还涉嫌偷税漏税。

这个瓜到这里,真是越吃越大越吃越香了。

奔驰感受到了真正压力,开始在网上删评论,降热搜。

本来66万就能解决的问题,现在看来600万都解决不了。

估计此刻奔驰想死的心都有。

7

生于此世,有种责任。

我们来扒一扒西安利之星4S店,看看它是什么来路。

资料显示西安利之星法人是颜健生,用天眼查搜索,他名下有161家汽车公司,大多都和“利之星”汽车有关联。

利之星的上属公司是利星行集团。

这个利星行集团,就牛了,它是在中国成立最早,目前在中国最大的奔驰汽车经销商,也是世界最大的奔驰乘用车经销商集团之一。

2011年,奔驰中国120家汽车经销商中,利星行集团就占了40%的份额。

颜健生不仅是利之星的法人,还是利星行集团的法人和董事长。

最牛的地方是,利星行集团还是奔驰中国最大的股东,持有奔驰中国49%股份。

只要颜健生愿意,他的意识一定可以左右奔驰中国的日常决策。

后台这么牛,西安利之星对客户态度傲慢,是有底气的。

人家硬。

扒到这里,再扒一个人,刘楚群,他还有一个名字叫刘禹策。

刘禹策现在是梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司的法人,也是公司董事长。

10多年前,他是利星行集团法人、董事长,2012年11月退出利星行集团,法人、董事长才变更为现在的颜健生。

利之星和奔驰中国的关系,就问你一句:铁不铁?

背靠大树好乘凉,抱个大腿好张狂。

2010年,杭州一家奔驰经销商,由于拒绝了利星行集团的入股要求,导致自己的订货帐号被关闭。

最后也是不了了之。

因为大家都知道,利星行集团是奔驰中国的主要股东,在各个渠道都有特权。

大的蛋糕必须它来吃,更大的利益,必须它来赚。

许多独立经销商,一直都是敢怒不敢言。

再看看西安利之星4S店的近几年相关法律诉讼。

简直就是一个惯犯,并且毫不在乎,生意依旧做风生水起,赚得锅满盆满。

明白了王女士在视频中说的那句,“媒体都曝光不出来”的真正意思了吧?

人家是真的牛鼻的。

想挑事,你就明说来哪一样吧?我西安利之星奉陪到底。

怂一下,我叫你爸爸。

8

让人欣慰的是,这件事经过舆论发酵,相关部门也都迅速做了跟进,并且在积极调查处理。

西安利之星,也有点认怂的迹象。目前一切看似都在往乐观的方向发展。

网上许多文章开始感慨:读书人最大的错误,就是总以为什么事是能和对方讲理的。

我的感触点,还不在于此,比这还要深。

在文章的第五段,我列了几个4S店维权控诉的网友,要说体面,@李阳阳 不比谁体面?要说大闹,网友@楠 比奔驰车主王女士激烈多了。

但事情的最终走向,并没有改观。

她们还依旧在苦苦战斗着支撑着。

因为改变事情本质的,不是王女士的“撒泼”,不是她女研究生撕破脸皮的“控诉”。

而是千万网友的围观,千万网友的积极参与和谈论。

试想一下,视频发到网上,大家都漠视无动于衷,估计王女士现在还在维权,奔驰女高管根本不会卑躬曲膝地走到她面前和她道歉,和她寻求解决方案。

再举一个例子,涉黑份子昆山龙哥行凶被反杀,如果不是大家的热烈谈论,受害者于海明根本就不可能那么快被无罪释放出来。

再举一个例子,世上最不要脸的人刘鑫。

她躲避江歌妈妈不见,江歌妈妈网络寻求帮助,如果不是大家的声讨,刘鑫会迫于压力见江歌妈妈吗?

自私的刘鑫,根本就没想过要见江歌妈妈。

改变海水潮汐的,还是千千万万个围观的热心网友。

这是集体的力量,这是围观的力量。

9

现在的人,对一些事物,本能地都带有一股天然的漠气,毫不关心。

骨子里,天生冷漠。

鲁迅在《热风》里说:“愿我们中国人都摆脱冷气,向上走,做能做的事,发能发的声。像萤火一般,也可以在黑暗里发一点。”

如果真这样,用围观改变中国,相信许多维权事件,早就解决好了。

不必在展厅里痛哭。

因为易卜生说:“每个人对于他所处的社会都有责任,包括社会弊病的那一部分”。

我们义不容辞。

附文:

奔驰女车主与4S店谈判录音曝光:收服务费1.5万,现场逼着交了才可以办后续,我是被迫的!

4S店总经理向女车主道歉,但女车主并不接受,根据自己的8项诉求,有理有据回击:

1、高管:我没及时见你是因为出国

车主:我一直找你十几天,出国也有网。

2、高管:之前您起草了协议,准备在下周一确定。

车主:现场不要打官腔,未来准备签的协议为什么说成已经达成?

3、车主:奔驰在首付款付了之后,在不知情情况下给我开了奔驰金融,收服务费1.5万。现场逼着交了才可以办后续,我是被迫的,问这个收费合理吗?

1.5万是什么费用?有什么计价标准?是否属于欺骗?敲诈?

协商过程中,西安利之星相关负责人称,长时间未能与女车主见面的原因系其一直在外工作,“5日我从德国开产品发布会回来,已经和总部沟通这件事,9日去北京开董事会,11日看到网上的消息,我也很意外。”

这名负责人表示,已于12日得到奔驰官方回复称,可以给车主退款,“虽然漏机油在国家三包的法规里只能达到换发动机,但作为情感上,我们自己也不能接受,一直在积极处理,其间有个流程,只怪我们速度太慢,在4月9日,我们也已经友好协商。”

女车主不接受这名负责人的说法。

她称,事情发生了半个月,她一直要求与负责人见面,但销售人员一直未将西安利之星负责人联系方式告知她,4月9日,也并没有所谓的和解。

“那天是我逼迫销售人员签字,他被我闹得没办法,所以签了字,但他不肯盖公章,一直说要等公司来解决,所以这并不算是友好协商。”

女车主称,此前,西安利之星一直根据国家三包规定告知她,只能给车辆更换发动机,

“但实际上,国家三包中也有规定汽车维修5天以上,要给车主配备备用车,我给奔驰方和4S店打过很多电话要求履行规定,得到回复:视各店的情况而定,这又是什么道理呢?”

她质疑,西安利之星在利用国家三包规定推脱责任。

此外,女车主质疑,购车消费过程中存在欺骗行为。

她说,车款共60余万,她可以全额付款,在3月22日付款当天,销售人员一直以利息低劝导她使用奔驰金融贷款服务,随后她同意使用贷款服务。

女车主回忆,她在财务室付完首付、购买保险后,她被带到一名男子面前“做奔驰金融确认”,询问很多问题后,这名男子要求她支付一笔共15200元的费用,并扫描二维码付款给个人。

女车主要求到财务室支付,上述男子又叫来了销售人员协商,“销售人员让我不要为难他,扫二维码就扫二维码吧。”

女车主称,她一直不知交这笔费用的原因,也没有拿到发票,“你们说交什么费用,我全交了,直到昨天,在网友的提醒下,我才知道这笔费用是奔驰金融服务费,请问收费的依据是什么?我不知情的情况下骗取这笔费用,还把钱支付给个人,说明你们奔驰公司避重就轻,胡乱收费,拒不承认,不知道协商的意义是什么?”

沟通现场,西安调查组相关负责人则称,会对此进行调查,“包括金融服务费的问题,都会在调查结果后得到答复。

但对于这笔钱该不该收,国家是有明文规定的。

2017年出台的《汽车销售管理办法》,第十条明确规定,经销商不得在标价之外加价销售或收取额外费用;第十四条要求供应商、经销商不得对消费者限定汽车配件、用品、金融、保险等产品的提供商和售后服务商,经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。